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论用户与网站的关系

编辑:管理员    来源:    发布时间:2011-12-12    浏览:2460

  通常而言,人们会说用户是上帝,是必须供着的。我们一贯的理念也是为用户服务。但你发现过没有,用户在很多时候并不会以心交心,他们是一个并没有多少忠诚度的群体。对任何一家网站,如果你告诉我你的用户忠诚度很高,我想那肯定是个笑话,因为我们大部分人,在很大程度上将用户忠诚度和网站粘性度在概念理解上进行了重合。

  现在就让我先解释什么是用户忠诚度。用户忠诚度是针对品牌而言的,放在传统行业里,我们会发现,用户并不会因为该品牌的产品降价或提价而拒绝使用该产品,即便产品质量出了问题,用户会写信投诉,如果被投诉部门处理的好,他们在此后仍然会使用该品牌,更不会介意他和该品牌之前所发生的事情,他会一如既往。而且品牌是一种身份的象征。

  网站粘性度则是指,用户经常性的光顾该站的频率和次数。要理解网站粘性度必须搞清楚用户在想什么,他为什么会不断来的登录你的网站?结果我们会得出的一个大致概念是:这个网站对他是有用的,满足了他生活中的一个需求。再设若该网站并不能满足他的需求,他可能来一次之后就不会再登陆。所以,正如我之前在运营杂谈里讲到的人才招聘网站,人们之所以会登陆,是因为该网站可以让其找到工作,企业可以招到优秀的人。而在人才招聘网站中,也有良莠不齐的,你会发现,一些网站活的比较滋润,另一些网站就活的很困难了,原因就在于找工作和招聘的结果并不理想。用户在使用的过程中也会比较,他总是会趋向于对自己更有用的网站。

  在搞清楚这两个概念之后,我们可以得出如下结论:用户忠诚度和网站粘性度在一定程度上有交集,但这个交集只是部分交集,它并不能说明用户忠诚度就是网站粘性度。从整体而言,网站的用户忠诚度是逐步培养的,网站粘性度更趋向于对用户有用的一方面。网站粘性度永远要早于用户忠诚度,换言之,用户忠诚度是建立在网站粘性度之上的。

  现在,请注意我在第一段当中说过的一句话:“用户在很多时候并不会以心交心,他们是一个没多少忠诚度的群体”,这就基于他们是趋利的,只要对他们有好处,他们才会跟着你干。以现在很火爆的电子商务,尤其是网购类的批发网站为例,你会发现,在与这些客户私聊群聊的过程中,他们聊来聊去就在于价格,就在于说自己拿货的网站价格有多高。他们交流的是能在哪里拿到最便宜的货。而一旦有人提供一家较为便宜的货的网站,他们马上就流动到该网站。如果我们将用户比作候鸟,那么促使其流动的则是“价格”。他们并不在乎在这之前,这家网站为他们提供了多么好的服务帮助他们解决了多么大的困难。这就是用户,他们永远趋利,永远有商人的本质,他们来的时候是因为你对他有用,他们离开是因为你的利用价值已经消失殆尽,他们绝情的没有一丝温度,也并不怀念你曾经帮助他们为他们提供便利的“幸福时光”。

  所以,在如何看待网络用户这个问题上,我的看法是:预设一个画面,认为用户是没有忠诚度的,他们是随着你能否为他们提供更好的服务而出现和存在的,他们根本不值得信任。那么从运营角度来讲,我们需要记住以下几点:

  (1)理想状态固然重要,但从大局考虑,必须制定很实际的运营策略,这个策略一定要有可控性,不要让一些用户因为你制定的政策漏洞而钻空子进而闹事。你必须清楚,这个世界,如果办事像说话一样,那就太简单了。

  (2)永远都要记住,自己网站的本质是什么,该网站在发展过程中,从始至终要解决的根本问题是什么。

  (3)永远不要过早的发布对用户有利的信息,尤其是承诺,承诺一旦做不到,则会惹来大麻烦,用户只会享受起哄的快感。

  (4)与你类似的网站是你的对手,用户更是你的对手,网站方需要更深刻理解用户心理,揣摩用户心理,所谓知己知彼,百战不殆,“彼”更多是指你服务的用户。

  (5)对用户的好处要一点点给,不要一次到位。如果一次到位,首先你的竞争对手会迅速的模仿你,有可能超越你,你就玩完了;其次,你的运营团队的工作量会增大,如果没做好,你得到的只会是抱怨而不是理解;最后,你会发现“人心不足蛇吞象”这句话会在用户身上得到深刻体现,用户永远没有满足的时候。要让用户死心塌地,你就需要不断给予用户新鲜感,给他惊喜,这个惊喜是逐步的给予用户好处。

   
 
 
 

 

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